Customer Centric là gì? Vì sao nó giúp doanh nghiệp phát triển

Customer – Centric là gì ?

Customer – Centric có nghĩa là lấy người mua làm TT để phát minh sáng tạo nên những mẫu sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích mang đến những thưởng thức tuyệt vời dành cho người mua .
Bạn cần phải nắm rõ tâm ý người mua, hiểu được họ đang cần gì và muốn gì từ đó lập map hành trình dài người mua và đưa ra kế hoạch tiếp thị hiệu suất cao. Một loại sản phẩm tốt chưa đủ để giữ chân người mua, nhưng nếu một mẫu sản phẩm tốt đi kèm một dịch vụ tuyệt vời đánh trúng vào tâm ý người mua sẽ khiến cho họ bị lôi cuốn và mua loại sản phẩm của bạn ngay lập tức .

Sự chuyển hướng tư duy Customer – Centric trong doanh nghiệp

Quan điểm truyền thống cuội nguồn thường lấy loại sản phẩm làm TT ( Product – Centric ). Các doanh nghiệp sẽ tập trung chuyên sâu vào phát minh sáng tạo những mẫu sản phẩm mà họ cho là tuyệt vời và nghĩ rằng bán được càng nhiều loại sản phẩm thì càng tạo ra nhiều doanh thu .

Tuy nhiên theo báo cáo của Bain & Company cho thấy 80% các công ty được khảo sát tự tin rằng họ đang cung cấp “ trải nghiệm tuyệt vời ’’ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ có 8% khách hàng đồng ý với điều đó. Sự khác biệt quá lớn nằm ở việc các doanh nghiệp đã quá tập trung đi vào sản phẩm mà quên mất rằng khách hàng mới chính là giá trị cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết là điều cực kỳ quan trọng và đó cũng chính là lý do mà tư duy Customer – Centric ra đời.

Bạn đang đọc: Customer Centric là gì? Vì sao nó giúp doanh nghiệp phát triển

Mọi loại sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho người mua đều được xác lập từ chính nhu yếu, kỳ vọng mà người mua muốn nhận được. Doanh nghiệp cần phải tập trung chuyên sâu phát minh sáng tạo để mang đến những thưởng thức tuyệt vời trong suốt hành trình dài người mua. Lấy người mua làm TT không riêng gì mang đến sự hài lòng mà còn khiến họ liên tục mua hàng của bạn và trở thành một người mua trung thành với chủ. Trên trong thực tiễn, sẽ rất khó khăn vất vả khi mở màn đưa vào tiến hành những kế hoạch vì điều này yên cầu mỗi cá thể, đội nhóm trong doanh nghiệp đều phải nỗ lực để tạo ra những thưởng thức người mua tuyệt vời ở mọi thời gian mua hàng .

Electrolux đã thay đổi từ Product – Centric sang Customer – Centric như thế nào?

Khi nhắc đến Electrolux tất cả chúng ta sẽ nghĩ ngay đến công ty máy hút bụi, tuy nhiên đây là một công ty 15 tỷ đô la với những người mua toàn thế giới và những tên thương hiệu chuyên nghiệp về thiết bị điện tử tiêu dùng như : Frigidaire, AEG, Molteni, Electrolux, Zanussi, Eureka .
Từ đầu, Electrolux là một công ty Product – Centric, họ tập trung chuyên sâu vào phát minh sáng tạo mẫu sản phẩm và cho rằng thưởng thức mua hàng chỉ đóng vai trò phụ. Cấu trúc quản lý và vận hành công ty đều có sự tách biệt ở những khâu đã mang lại rất nhiều khó khăn vất vả trong việc liên kết và tương tác với người mua trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận ra được điều đó, Electrolux đã quyết định hành động biến hóa tư duy truyền thống lịch sử và tập trung chuyên sâu nhiều hơn vào người mua .

1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu.

Electrolux đã bắt tay vào thực thi những điều tra và nghiên cứu và nhận ra sự thiếu link giữa những bộ phận đã dẫn đến việc không đồng điệu về chân dung người mua của doanh nghiệp. Điều này tạo ra sự xung đột và góc nhìn trái chiều giữa những phòng ban. Những thành viên trong team digital marketing đã được phân chia xuống những khu vực để “ thưởng thức người mua ’ ’. Chân dung người mua dựa trên những cuộc trò chuyện sẽ giúp cho doanh nghiệp thuận tiện hiểu được nhu yếu cũng như mong đợi của người mua và làm cho bản chân dung trở nên đơn thuần để mọi người trong công ty dễ tưởng tượng và ghi nhớ .

2. Tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng.

Electrolux cho sinh ra những “ đội thử nghiệm ’ ’ tại mỗi khu vực. Họ sẽ thử nghiệm tổng thể những ý tưởng với tư cách là người dùng thực tiễn như ứng dụng di động về công thức nấu ăn mới, ứng dụng nâng cấp cải tiến quy trình ĐK Bảo hành loại sản phẩm trong điều kiện kèm theo thị trường trong thực tiễn … Đồng thời lắng nghe người dùng để hiểu hơn mong ước, nhu yếu của người mua về mẫu sản phẩm nhằm mục đích tương hỗ cho những ý tưởng sáng tạo mới được đưa vào thực tiễn .

3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bạn nên biết rằng mặc dầu trạng thái mua hàng của mỗi người khác nhau nhưng quy trình mua hàng của mọi người lại trọn vẹn giống nhau. Bắt đầu từ việc khám phá và nghiên cứu và điều tra trên Internet, tìm hiểu thêm lời khuyên của bạn hữu, người thân trong gia đình, khám phá những quyền lợi, giá trị mà mẫu sản phẩm mang lại và ở đầu cuối là quyết định hành động mua hàng. Nghe có vẻ như đơn thuần, nhưng để làm tốt toàn bộ những quy trình đó thì bạn cần phải lập map hành trình dài người mua cho doanh nghiệp mình. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được nơi tạo ra thưởng thức người mua, những điểm cần kiểm soát và điều chỉnh và những giải pháp để cải tổ tốt hơn .
Electrolux đã phá vỡ rào cản và sự tách biệt giữa những bộ phận, đồng thời tạo ra những đội “ nghiên cứu và điều tra thưởng thức người mua ’ ’ để tạo ra những thưởng thức tích cực và có kế hoạch tăng trưởng loại sản phẩm một cách đúng chuẩn nhất. Cuối cùng, công ty cũng nhận nghĩa vụ và trách nhiệm quản lý dịch vụ hậu mãi gồm có toàn bộ như khảo sát, ĐK, tiện ích mua hàng và tương hỗ Bảo hành sau mua hàng. Tất cả tạo ra một thưởng thức liền mạch đầy tuyệt vời dành cho người mua từ khi tiếp cận mẫu sản phẩm, quyết định hành động mua hàng và sau khi sử dụng .

improve-customer-experience

4. Đánh giá trải nghiệm khách hàng:

Sau khi đã điều tra và nghiên cứu và tiến hành những kế hoạch nhằm mục đích cải tổ thưởng thức người mua, hàng tháng, đại diện thay mặt marketing ở mỗi khu vực của Electrolux đều có những buổi gặp gỡ nhìn nhận tác dụng về thưởng thức người mua. Đây là cách đơn thuần nhất mà công ty hoàn toàn có thể xác lập được liệu nỗ lực họ đang thực thi có phải điều người mua mong ước và kịp thời kiểm soát và điều chỉnh. Bằng những chương trình đào tạo và giảng dạy nội bộ, khen thưởng cho những nhân viên cấp dưới xuất sắc, nâng cấp cải tiến lại quy trình, những công cụ mới lấy người mua làm TT đã giúp cho Electrolux chuyển mình trở thành một trong những công ty Customer – Centric số 1 .

5. Ban lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng được thực hiện xuyên suốt trên tất cả các phòng ban của công ty, từ lúc người mua tìm hiểu sản phẩm, quyết định mua hàng và sau khi mua hàng. Vậy nên, người lãnh đạo cần phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng. Khi đó mục tiêu của công ty sẽ rõ ràng hơn, tránh sự không đồng nhất về chân dung khách hàng.

Bằng những sự đổi khác trên, Electrolux đã chuyển mình tăng trưởng một cách hiệu suất cao. Tháng 4/2014 ghi lại quý tăng trưởng thứ 9 liên tục của Electrolux, điều này giúp cho số lượng mẫu sản phẩm bán ra tăng một cách nhanh gọn, vượt ra khỏi tiềm năng bắt đầu. Electrolux đã từ vị trí phía sau cuộc đua dần bước lên khẳng định chắc chắn vị thế cao nhất trong ngành hàng thiết bị điện tử tiêu dùng .
Thay đổi từ Product – Centric sang Customer – Centric là điều không hề thuận tiện, đây thực sự là một thử thách so với mỗi công ty. Bạn cần phải phá bỏ trọn vẹn những tư duy truyền thống lịch sử, thắt chặt nguồn lực và tạo liên kết ngặt nghèo giữa những bộ phận. Quá trình này yên cầu phải có một thời hạn dài để thực thi, thế nhưng quyền lợi mà Customer – Centric mang lại cũng như những phần thưởng bạn nhận được sẽ trọn vẹn xứng danh .

Rate this post
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments