Trải nghiệm khách hàng là gì: hiểu đúng về customer success

Customer Success là gì

Customer Success bảo vệ rằng người mua hiểu, thưởng thức hàng loạt loại sản phẩm và dịch vụ của công ty trong một quy trình lê dài và xuyên suốt hàng loạt từ khâu trước bán ( Before sales ) cho đến tận sau bán hàng ( After sales ). Như vậy Customer Success không phải là một vai trò khác trong việc tương hỗ ( tư vấn ) người mua sử dụng .Trong khâu trước bán, vai trò Customer Success nhằm mục đích biểu lộ cho người mua thấy giá trị của loại sản phẩm và dịch vụ rồi chứng tỏ giá trị đó là đáng giá với người mua bằng doanh sốt được chốt trong quy trình bán hàng. Sau đó vai trò Customer Success sẽ đảm nhiệm những hợp đồng bán hàng đã chốt rồi chuyển tiếp tới khâu sau bán để bảo vệ người mua nhận được đúng những giá trị mà loại sản phẩm và dịch vụ của công ty cam kết .Thế nào là Customer Success trong việc hiểu trải nghiệm khách hàng là gìThế nào là Customer Success trong việc hiểu trải nghiệm khách hàng là gì

Thực hiện vai trò Customer Success trong trải nghiệm khách hàng như thế nào

Hãy tưởng tượng khi người mua thực thi một chuyến đi xuyên suốt thưởng thức qua chuỗi giá trị của công ty ( Value chain ), tại mỗi khâu đều cần phải tạo thêm giá trị, ngày càng tăng giá trị mang lại đến người mua và tạo ra thời cơ thành công xuất sắc thêm cho bước sau trên chuỗi. Nếu tại mỗi bước đó không làm tốt việc ngày càng tăng giá trị hoàn toàn có thể khiến người mua từ bỏ dịch vụ ( Churn ) hoặc không liên tục tái sử dụng và tăng thêm doanh thu ( Renewal, Upsell, Cross-Sell ) và doanh nghiệp sẽ phải bỏ thêm ngân sách để tìm kiếm thêm người mua mới vì người mua hiện tại thiếu vằng sự trung thành với chủ .Thực hiện vai trò Customer Success trong trải nghiệm khách hàng như thế nàoThực hiện vai trò Customer Success trong trải nghiệm khách hàng như thế nào

Như vậy vai trò Customer Success sẽ phải xuyên suốt và cùng với các khâu đảm bảo việc gia tăng giá trị tại mọi nơi, từ khi khách hàng lần đầu tiếp xúc với thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho đến toàn bộ vòng đời trung thành của khách hàng ngay kể cả sau khi họ đã trải nghiệm xong.

Bạn đang đọc: Trải nghiệm khách hàng là gì: hiểu đúng về customer success

Đo lường Customer Success như thế nào

Đánh giá khách hàng thỏa mãn bằng Customer Satisfaction Surveys

Công cụ này đưa ra những câu hỏi rất ngắn gọn và giúp người mua lựa chọn bởi 1 trong 2 giá trị bộc lộ quan điểm của họ thỏa mãn nhu cầu hoặc không thỏa mãn nhu cầu với thưởng thức của mình. Câu hỏi và vấn đáp thường sẽ là :

  • How do you think/feel about our service? (Good, I’m satisfied / Bad, I am not satisfied)
  • Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ của chúng tôi (Tốt, tôi thấy thỏa mãn / Tồi, tôi không thỏa mãn)

Công cụ này khảo sát sau mỗi lần người mua tương tác với công ty, tại tổng thể những khâu trên chuỗi giá trị mặc dầu là dùng thử, thao tác với nhân viên cấp dưới chăm nom người mua, đọc nội dung marketing trên web hay tiếp xúc với nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại. Những khảo sát này được đặt một chỗ gọi là điểm đặt tự nhiên ngay sau khi kết thúc sự thưởng thức tại mỗi bước của người mua. Đểm này không nên quá muộn khi mà người mua đã quên đi cảm xúc của mình mà cần sớm khi mà xúc cảm vẫn còn tươi mới trong tâm lý của họ .Từ tập hợp những khảo sát này, chỉ số CSAT ( Customer Satisfaction ) được đo lường và thống kê để hoàn toàn có thể nhìn thấy toàn diện và tổng thể sự thỏa mãn nhu cầu của người mua trong công ty, bằng cách tính tỷ suất % câu vấn đáp “ Good ” trên tổng số survey nhận được. Sau đó map theo hàng loạt những khâu được vẽ như dưới đây. Từ đó sẽ quan sát được mỗi khâu ship hàng người mua nào đang là điểm mạnh, điểm yếu và có kế hoạch kiểm soát và điều chỉnh tương thích .Công ty cũng hoàn toàn có thể lập một map khách để vẽ lại mức độ thỏa mãn nhu cầu của từng người mua theo dòng thời hạn như sau nhờ đó mà xác lập được sự chất lượng dịch vụ của công ty đang có khunh hướng đi lên hay xuống .

NPS (Net Promoter Score)

NPS là một chỉ số giúp xác lập mức độ người mua mong ước trình làng công ty của bạn đến với người khác, hãy hỏi người mua bằng một câu hỏi ngắn như sau :

  • “How likely are you to recommend [Company A] on a scale of 1–10?”
  • “Bạn muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến người khác như thế nào, trên thang điểm 1 đến 10”

Dựa vào điểm khách hàng chọn, từ đó xác định họ thuộc nhóm gièm pha (Detractors), trung lập (Passives) hay người nhiệt tình sẵn lòng giới thiệu (Promoters). Theo khuyến cáo bởi Gainsight (Một công ty dịch vụ phần mềm về Customer Success) thì với phần lớn các lĩnh vực kinh doanh thì nên thực hiện lại survey sau mỗi 180 ngày và 3 ngày sau khi tiếp nhận một khách hàng mới.

NPS (Net Promoter Score)NPS (Net Promoter Score)

Xác định khách hàng trung thành và giải pháp

Nếu chỉ CSAT và NPS đứng riêng sẽ không phản ánh được người mua có trung thành với chủ với doanh nghiệp hay không, để nhìn nhận được việc này sẽ cần phối hợp cả 2 chỉ số lại và vẽ nên một map với 4 khu vực như sau :Xác định khách hàng trung thành và giải phápXác định khách hàng trung thành và giải pháp

VIP Support

Đây là người mua tốt bụng chuẩn bị sẵn sàng ra mắt loại sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ có trải nghiệp không tốt với mẫu sản phẩm dịch vụ, thường thưởng thức tệ này đến từ khâu tương hỗ sau bán trong khi những khâu trước đó hoàn toàn có thể đã làm tốt .Đây là nhóm người mua mà cần tập trung chuyên sâu chăm nom khi mà họ rất có rủi ro tiềm ẩn suy giảm mức độ nhiệt tình với những thưởng thức tệ hại có được. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng loại sản phẩm và dịch vụ, bạn hãy gửi lời cảm ơn được cá thể hóa đến họ cũng như dữ thế chủ động tiếp cận họ và phân phối cho họ 1 số ít tương hỗ cá thể và bảo vệ bạn chăm sóc đến yếu tố của họ .

Advocates

Đây là những người mua trung thành với chủ số 1 và họ có những thưởng thức tuyệt vời với hàng loạt loại sản phẩm và dịch vụ, tại toàn bộ những khâu từ trước bán đến tương hỗ và sau bán .

Churners

Nhóm khách hàng này hoàn toàn không thỏa mãn và không trung thành với sản phẩm và dịch vụ. Họ sẽ rời bỏ luôn doanh nghiệp và câu chuyện của họ sẽ làm xấu hình ảnh của công ty. Nếu nhóm này chiếm đến hơn 5% khách hàng của bạn thì đó là dấu hiệu cảnh báo nghiêm trọng vấn đề sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp rất tệ hại, còn nếu dưới 5% bạn có thể bỏ qua tránh lãng phí thời gian và tiền bạc quá nhiều tại chỗ này để có thể tạo ra hiệu quả thực sự.

Wildcards

Những người mua này thỏa mãn nhu cầu với chất lượng mẫu sản phẩm và dịch vụ nhưng họ không hướng tới sự trung thành với chủ, họ sẵn lòng chăm sóc thêm đến những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu của doanh nghiệp .Nếu nhóm này chiếm đến hơn 80 %, cần phải xem xét kỹ có một điểm nào đó khiến người mua tuyệt vọng hoặc họ chưua trọn vẹn hiểu biết về mẫu sản phẩm và dịch cụ của họ. Hãy vẽ lại map “ Thỏa mãn ” của người mua tại toàn bộ những khâu để tìm ra nguyên do thực sự, đồng thời góp vốn đầu tư thêm cho việc đào tạo và giảng dạy người dùng‍

Rate this post
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments