ĐỀ CƯƠNG môn ứng dụng ISO vào trong công tác hành chính văn phòng

ĐỀ CƯƠNG môn ứng dụng ISO vào trong công tác hành chính văn phòng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (176.57 KB, 16 trang )

ĐỀ CƯƠNG MÔN ISO
Câu 1. Em hiểu thế nào về ISO?
* Khái niệm
– Iso là tên viết tắt của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for
Standardization, đây là tổ chức có tính liên minh với nhau trên toàn thế giới với 163
quốc gia thành viên.
– Thật ra Iso không phải là từ viết tắt mà có nguồn gốc từ tiếng hy lạp ISOS có nghĩa là
công bằng, những người lập ra tổ chức này đã chọn Iso là dạng viết ngắn gọn cho tên
chung của tổ chức.
– Vì vậy Iso được dùng ở tất cả các quốc gia thành viên của tổ chức này trên thế giới.
ISO 9000 là:
– Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
– Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
– Tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến
– Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
– Áp dụng cho tất cả loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất,
dịch vụ.
* Nhiệm vụ
– Thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình
này nhằm mục đích tạo ra sự thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ
giữa các quốc gia trên toàn thế giới.
– Góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
* Triết lý: Các tiêu chuẩn của Iso 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý:
– Hệ thống quản lý chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.

Làm đúng ngày tử đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.

Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.

Lấy phòng ngừa làm chính.

* Năm ban hành:

Lần 1: 1987

Lần 2: 1994

Lần 3: 2000

Lần 4: 2008
1

Lần 5: 2015

Câu 2. Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000?
* ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế.

– ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu, làm giảm bớt
những khó khăn rào cản kỹ thuật trong thương mại và liên minh khu vực.
– Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh đc những chi phí ẩn và những
chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp …
* Lợi ích đối với công ty.
– Các nhà lãnh đạp mỹ ghi nhân rằng cải tiến hệ thống quản trị chất lượng là yếu tố cần
thiết cho cạnh tranh trong nền kinh tế năng động hiện nay.
– ISO 9000 là 1 mô hình rất tốt đảm bảo chất lượng toàn công ty.
=> Hệ thống quản trị chất lượng ISO là một mô hình lý tưởng cho 1 tổ chức đạt hiệu
quả cao cũng như liên tực cải tiến và nâng cao vị thế cạnh tranh.
* Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân công ty.
– Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng sẽ ảnh hưởng 1 cách sâu sắc đến tổ chức
và cách mà mọi ng làm việc trong tất cả các bộ phận.
– “ Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả các quy trình chứ không phải
chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp.
– Kiểm soát đo lường và cải tiến liên tục quy trình trở thành 1 cách sống.
*Ảnh hưởng đến khách hàng.
Giấy chứng nhận tạo 1 sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp đc 1 đối tác
thứ 3 chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng của họ phù hợp với yêu cầu của 1 bộ
tiêu chuẩn đc quốc tế công nhận.
* Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ.
Các cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiêu bới khách hàng của họ, nếu người
mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000.
* Những thách thức chủ yếu.
– Thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất lượng ISo 9000 và
đạt đc chứng nhân phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ thay đổi
tổ chức quan trọng nào.
– Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định 1
cách chính xác “ đảm bảo chất lượng sẽ đc thực hiện như thế nào”. Yêu cầu tác nghiệp
2

trong tiêu chuẩn ISO 9000 là sẽ phải chỉ dẫn các thủ tục đc quy định là yêu cầu phải
thực hiện chứ không phải tùy ý.
* Chìa khóa tiến tới thành công.
– Cam đoan của lãnh đạo cấp cao
– Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo
– Những tổ nhóm thực hiện đc huấn luyện 1 cách đúng đắn
– Đánh gá nội bọ hiệu quả hành động sửa chữa điều chỉnh và cải tiến quá trình.
– Sự tổ chức nhóm làm việc và thực hiện 1 cách có hệ thống theo những phpháp.
Câu 3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000?
1. Định hướng khách hàng:
– Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
– Các công ty cần quan tâm là chiếm đc tâm trí và trái tim của khách hàng. Công ty có
thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng như sau:
+ Các hoạt động nghiên cứu thị trường
+ Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò
ý kiến khách hàng, hội thải, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm….
+ Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến thắc mắc của khách hàng.
2. Sự lãnh đạo
Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để
hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
– Lãnh đạo tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá
hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có
vai trò khuyến khích sự sáng tạo.
– Nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp

mình, chính sách này phải đạt yêu cầu như:
+ Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng
+ Phản ánh đc nhu cầu của khách hàng

3

+ Đc mọi thành viên thấu hiểu, phải định kì xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm
bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng đc nhu cầu.
3. Sự tham gia của mọi người
Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
– Con người là nguồn lực quý nhất của 1 tổ chức. Để đạt đc kết quả cao trong công
việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của ng lao động
đóng góp 1 phần quan trọng.
– Lãnh đạo phải tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức
trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
– Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty.
– Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (
phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn
các thành viên trong bộ phận triển khai công việc.
– Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lg.
4. Tiếp cận theo quá trình
Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
– Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một
trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức.
– Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt
được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là
một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu

quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị
– Quản lý hoạt động của 1 tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan
hệ giữ chúng.
5. Quản lý theo hệ thống
Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
– Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.

4

– Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để
phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.
– Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
6. Cải thiện liên tục
Nộ dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp
phải liên tục cải tiến.
– Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là
luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng
cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
– Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được
khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Cải
tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết
bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý.
7. Quyết định dựa trên sự kiện.

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
– Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải
được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.
– Không quyết định dựa trên việc suy diễn.
– Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các
yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
– Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt
được mục tiêu chung.
– Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và
ng lao động tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng
cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.

5

– Các mối quan hệ bên ngoài là những mqh với khách hàng, người cung cấp, các đối
thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…
– Những mqh liên quan ngày càng q.trọng chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trg.
Câu 4. Nêu các giai đoạn khi xây dựng HTQLCL ISO 9000? ( Trọng tâm giai
đoạn 1)
1. Có 5 giai đoạn khi xây dựng HTQLCL
Gđ 1: Chuẩn bị tiến hành
Gđ 2. Xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng
Gđ 3. Triển khai áp dựng
Gđ 4. Đánh giá chất lượng nội bộ
Gđ 5. Chứng nhận hệ thống

2. Phân tích giai đoạn 1: Chuẩn bị tiến hành
* Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000
– Lãnh đạo đơn vị ra quyết định chính thức thành lập dự án xây dựn và áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn IS0 9001:2000 của đơn vị ( gọi tắt là Ban chỉ đạo dự án ISO
9000) gồm khoảng 5 – 10 người.
– Ban chỉ đạo dự án có nhiệm vụ:
 Xem xét hệ thống chất lượng hiện có
 Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9000
 Trực tiếp hoặc phân coongvieest các thủ tục chỉ dẫn công việc sổ tay CL.
 Đào tạo nhân viên về ISO 9000
 Theo dõi việc thực hiện, báo cáo lãnh đạo
 Tổ chức đánh giá nội bộ
 Làm việc với các chuyên gia tư vấn trong việc XD HTCL và tổ chức triển
khai thực hiện quản lý chất lượng theo đúng quy định của cơ quan chủ quản
và các văn bản hướng dẫn của đơn vị.
– Thành phần ban chỉ đạo là các cán bộ chủ chốt trong đơn vị. Ban chỉ đạo dự án có
thể bao gồm các chức danh với các nhiệm vụ sau:
+ Trưởng ban chỉ đạo dự án: có trách nhiệm cam kết và cung cấp các nguồn lực để
triển khai các dự án, xem xét và phê duyệt thẩm quyền, là người chịu trách nhiệm
chính và quyết định đến sự thành công của dự án.
6

+ Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR):
 là người thay mặt thủ trưởng đơn vị để xử lý tất cả các vấn đề có liên quan đến
hệ thống quản lý chất lượng

là người am hiểu về hoạt động của đơn vị, có đầy đủ uy tín, quyền lực để huy
động, cổ vũ mọi người tham gia vào việc xây dựng, duy trì HTQLCH.

+ Thư ký thường trực: làm nhiệm vụ ghi chép các biên bản làm việc, đánh máy các
văn bản về hệ thống chất lượng,… thư ký thường trực có chức năng như một điều
phân phối,…
+ Các thành viên: là những người tham gia xây dựng các quy định, để kiểm soát các
quá trình. Đồng thời sẽ là những người phổ biến, triển khai các quy định này.
* Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR): đảm bảo cho quá trình cần
thiết của hệ thống quản lý chất lượng, được thiết lập, thực hiện và duy trì. Báo cáo thủ
trưởng đơn vị về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Đảm bảo thúc
đầy mọi thành viên trong đơn vị nhận thức được tầm quan trọng của việc thỏa mãn yêu
cầu khách hàng. Liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài về các vấn đề có liên quan
đến hệ thống của quản lý chất lượng.
* Đánh giá thực trạng
* Lập kế hoạch thực hiện
* Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000: đối tượng đào tạo không hạn chế, những
cán bộ trong ban chỉ đạo ISO phải qua khóa đào tạo này.
Câu 5. Các bước áp dụng HTQLCL?
B1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và các định phạm vi áp dụng.
Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống, xác định mục
tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động qaurn lý của mình đem lại lợi ích
thiết thực cho tổ chức.
B2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO.
Ban chỉ đạo ISO bao gồm: Đahi diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong
phạm vi áp dụng ISO.
B3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn.
Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để dói chiếu với
yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO,xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt
động nào tổ chức đã có…. Để từ đó xây dựng nên kế hoach chi tiết để thực hiện.
7

B4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO.
Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn
+ Xây dựng sổ tay chất lượng
+Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
+ Xây dựng các Hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
B5. Áp dụng theo hệ thống ISO
– Phổ biến cho tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO
– Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các q.trình thủ tục đã đc viết ra.
– Phân tích rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng
nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
– Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp cỉa hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
– Tổ chức hợp xem xét của lãnh đạo về kết quả xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn ISO 9000.
B6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
– Đánh giá trước chứng nhận: do chính cty thực hiện hoặc tổ chức bên ngoài thực hiện.
– Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận là tổ chức đc công nhận cho việc
thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp vơi tiêu chuẩn phù hợp ISO.
B7. Tiến hành đánh giá chứng nhận
– Công ty sẽ lựa chọn một tổ chức chứng nhận có uy tín nhằm đảm bảo một hệ thống
hoạt động hiệu quả. Sau đó tổ chức chứng nhận đã đc lựa chọn tiến hành đánh giá
chứng nhận chính thức hệ thống của công ty.
B8. Duy trì hệ thống sau khi chứng nhận.
Khắc phục những vấn đề còn tồn tại đc phát hiện qua quá trình đánh giá chứng nhận
đẻ duy trì và cải tiến liên tục.

8

Câu 6. Vẽ và phân tích quy trình cải tiến liên tục?

*Giải thích
Trách nhiệm lãnh đạo lập kế hoạch căn cứ vào các nhu cầu của khách hàng, lập kế
hoạch phân bổ quản lý các nguồn lực -> Thực hiện kế hoạch cùng với các yêu cầu của
khách hàng ( yếu tố đầu vào) qua quá trình thực hiện để tạo sản phẩm thì các yếu tố
đầu vào chuyển thành các yếu tố đầu ra là Sản phẩm, dịch vụ -> Thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng, xem sự thỏa mãn của khách hàng thì tiến hành kiểm tra ( thu thập thông
tin phản hồi của khách hàng) -> Từ đó tiến hành đo lường, phân tích, cải tiến ( biết
được mức độ thỏa mãn hay không của khách hàng, điều gì khách hàng chưa hài lòng
về các dịch vụ) -> Từ đó tiến hành hành động cải tiến liên tục quá trình để nâng cao
chất lượng sản phẩm -> Quy trình diễn ra theo 1 vòng tròn khép kín.
Câu 7. Danh mục các tài liệu tối thiểu khi áp dụng HTQLCL 9001:2008?
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008. Doanh nghiệp phải ban
hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:

Chính sách chất lượng

Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng
ban chức năng.

Sổ tay chất lượng

6 thủ tục cơ bản:
+ Thủ tục ( quy trình) kiểm soát tài liệu
9

+ Thủ tục ( quy trình) kiểm soát hồ sơ
+ Thủ tục ( quy trình) đánh giá nội bộ
+ Thủ tục ( quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp
+ Thủ tục ( quy trình) hành động khắc phục
+ Thủ tục ( quy trình) hành động phòng ngừa
Câu 8. Các quy trình quản lý công tác văn thư và nghiệp vụ lưu trữ?
* Các quy trình quản lý công tác văn thư bao gồm:
– Quy trình soạn thảo, ban hành và giải quyết văn bản
– Quy trình quản lý văn bản đến
– Quy trình quản lý và sử dụng con dấu
– Quy trình lập và quản lý hồ sơ, nộp vào lưu trữ cơ quan trong đó có việc xác định giá
trị và thời hạn bảo quản tài liệu.
* Các quy trình quản lý công tác lưu trữ bao gồm:
– Các quy trình thu thập và bổ sung tài liệu
– Quy trình phân loại tài liệu phông lưu trữ
– Các quy trình xác định giá trị tài liệu
– Quy trình chỉnh lý tài liệu
– Quy trình phục vụ, khai thác sử dụng tài liệu
– Quy trình tu bổ, chụp microfilm lập bản sao tài liệu lưu trữ.

10

Câu 9. Vẽ và mô tả lưu đồ quy trình quản lý văn bản đi?
* Quy trình

Trách nhiệm

Các bước tiến hành

Tài liệu, sản phẩm

Cán bộ văn thư

Sổ đăng ký văn bản
Đăng ký văn bản

Cán bộ phần hành
Theo dõi quá trình phát
đơn vị đươc phân
hành văn bản
công

Sổ theo dõi những
thông tin phản hồi

Cán bộ phần hành
đơn vị đươc phân Theo dõi quá trình thực
hiện văn bản
công
Cơ quan ban
Sửa
hành văn bản
đổi
hoặc cơ quan
bổ

chuyên môn đầu
sung
ngành
Cán bộ văn thư,
chuyên viên lưu
hồ sơ

Các văn bản triển khai

Chưa đạt
Đánh giá kết
quả thực hiện

Báo cáo đánh giá kết
quả thực hiện

Sổ đăng ký văn bản đi,
phần mềm đăng ký văn
bản đi, hồ sơ công việc

Lưu văn bản đi

Cán bộ văn thư,
chuyên viên lưu Phục vụ khai thác sử dụng
văn bản đi
hồ sơ

Các tài liệu phục vụ
khai thác, sử dụng tài
liệu, hồ sơ công việc

Cán bộ văn thư,
chuyên viên lưu Chuyển giao văn bản vào
lưu trữ
hồ sơ công việc

Hồ sơ nộp lưu

* Mô tả

11

Câu 10. Vẽ và mô tả lưu đồ quy trình quản lý văn bản đến?
* Quy trình
Trách nhiệm

Các bước tiến hành

Tài liệu, sản phẩm

Tiếp nhận văn bản đến
Cán bộ văn thư
( ký nhân, kiểm tra)

Sổ nhận văn bản đến

Phân loại văn bản đến
Cán bộ văn thư

Bóc bì văn bản đến
Cán bộ văn thư
dấu đến, ghi ngày
Cán bộĐóng
văn thư
tháng năm văn bản đến

Dấu ấn theo mẫu cơ quan

Đăng ký văn bản đến
Cán bộ văn thư

Sổ đăng ký vb đến, phần
mềm đăng ký vb, hs công
việc
ý kiến của thủ trưởng đơn
vị

kiến phản hồi
Cán bộTrình
văn xin
thư ýthủ
trưởng và
đơnhướng
vị giải quyết văn
bản
Cán Chuyển
bộ văngiao
thưvb đến đơn vị,
trưởngcáphòng

hành
nhân có
trách nhiệm giải
chính
quyết
Phối
Đơn vị, cá nhân
hợp
được phân công
Tổ chức giải
với
trách nhiêm
quyết vb đến
đơn
Thủvịtrưởng đơn vị,
trưởng bộ
phận
Theo
dõigiải
quá trình giải quyết
quyết công việc vb đến
Bộ phân được giao
trách nhiệm giải
Lưu văn bản đến, tổ chức
quyết
tra cứu

Sổ chuyển giao văn bản
Các tài liệu liên quan, ý
kiến hoặc văn bản phản

hồi
Văn bản phản hồi, báo
cáo kết quả
Sổ đăng ký chuyển giao
12

vb hồ sơ công việc
Câu 11. Lợi ích và khó khăn khi áp dụng ISO 9001:2008 trong dịnh vụ hành
chính, đề xuất 1 số giải pháp?
* Lợi ích
– Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ
thống quản lý nhà nước.
– Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ
trước đến nay như:
+ Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp.
+ Quan hệ giữa các cơ quan NN với nhau và với khách hàng không được mật thiết.
+ Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực.
+ Sự điều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thời…
=> Từ các lợi ích trên, ISO 9001 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải
cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC mà khâu đột
phá là cải cách thủ tục hành chính.
* Khó khăn
– Phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện, duy trì và
cải tiến liên tục hệ thống.
– Sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như công nhân viên khi tổ chức
thực hiện.
– Có thể có lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý.
– Một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen cá nhân.
– Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng.

– Xây dựng khá nhiều văn bản.
* Giải pháp khắc phục

13

Câu 12. Vẽ và giải thích sơ đồ mô hình tiếp cận theo quá trình trong dịch vụ
hành chính?
* Sơ đồ mô hình
CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

K
K

T

Trách nhiệm

H

H

quản lý

Á

Y

C

Ê

A

H

U

Đo lường,
phân tích và
cải tiến

Quản lý
nguồn lực

M

H

C

Ã

À

N

N

U

Tạo dịch vụ
H.chính

DV hành chính

H
Á
C
H
H
À
N
G

G
* Mô tả
Trách nhiệm quản lý lập kế hoạch căn cứ vào các nhu cầu của khách hàng, lập kế
hoạch phân bổ quản lý các nguồn lực -> Thực hiện kế hoạch cùng với các yêu cầu của
khách hàng ( yếu tố đầu vào) qua quá trình thực hiện để tạo dịch vụ hành chính thì các
yếu tố đầu vào chuyển thành các yếu tố đầu ra là Dịch vụ hành chính -> Thỏa mãn yêu
cầu của khách hàng, xem sự thỏa mãn của khách hàng thì tiến hành kiểm tra ( thu thập
thông tin phản hồi của khách hàng) -> Từ đó tiến hành đo lường, phân tích, cải tiến
( biết được mức độ thỏa mãn hay không của khách hàng, điều gì khách hàng chưa hài
lòng về các dịch vụ) -> Từ đó tiến hành hành động cải tiến liên tục hệ thống quản lý

chất lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính -> Quy trình diễn ra theo 1
vòng tròn khép kín.

14

Câu 13. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công?
– Độ tin cậy: Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện hóa
những gì đã thỏa thuận với người dân.
VD: Cán bộ giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, bảo đảm hồ sơ an
toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp
người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục. Từ đó tạo sự tin tưởng cho
người dân khi tham gia giao dịch.
– Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc):.Tạo một môi trường phù
hợp để thực hiện giao dịch. Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết nhất.
VD: Phòng ốc thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ
bàn ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng …
-Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của CB, CC. CB, CC
phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp.
VD: Khi người dân có nhu cầu đến cơ quan hành chính giao dịch, giải quyết
công việc thì các CB, CC phải sẵn sàng giúp đỡ họ giải quyết công việc một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
– Thái độ phục vụ; cách ứng xử đúng mực, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, thiện và
tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế…nhằm tạo được niềm tin
cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi
tham gia dịch vụ
VD: khi người dân đến tham gia giao dịch tại cơ quan hành chính, CBCC phải có
thái độ tôn trọng, cư xử đúng mực, hướng dẫn thủ tục rõ ràng dễ hiểu để từ đó mang
đến sự hài lòng cho người dân.
– Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công

việc. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có
những cách giải quyết phù hợp.
Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn
chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần rất
quan trọng.

15

16

Lấy phòng ngừa làm chính. * Năm phát hành : Lần 1 : 1987L ần 2 : 1994L ần 3 : 2000L ần 4 : 2008L ần 5 : 2015C âu 2. Tầm quan trọng của mạng lưới hệ thống ISO 9000 ? * ISO 9000 tác động ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế. – ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn thế giới, làm giảm bớtnhững khó khăn vất vả rào cản kỹ thuật trong thương mại và liên minh khu vực. – Chứng nhận tương thích ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh đc những ngân sách ẩn và nhữngchậm trễ trong việc nghiên cứu và điều tra, khám phá người phân phối … * Lợi ích so với công ty. – Các nhà lãnh đạp mỹ ghi nhân rằng nâng cấp cải tiến mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng là yếu tố cầnthiết cho cạnh tranh đối đầu trong nền kinh tế tài chính năng động lúc bấy giờ. – ISO 9000 là 1 quy mô rất tốt bảo vệ chất lượng toàn công ty. => Hệ thống quản trị chất lượng ISO là một quy mô lý tưởng cho 1 tổ chức triển khai đạt hiệuquả cao cũng như liên tực nâng cấp cải tiến và nâng cao vị thế cạnh tranh đối đầu. * Ảnh hưởng đến văn hóa truyền thống và công nhân công ty. – Việc thực thi mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng sẽ tác động ảnh hưởng 1 cách thâm thúy đến tổ chứcvà cách mà mọi ng thao tác trong toàn bộ những bộ phận. – “ Hãy làm đúng ngay từ đầu ” vận dụng so với tổng thể những tiến trình chứ không phảichỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp. – Kiểm soát thống kê giám sát và nâng cấp cải tiến liên tục tiến trình trở thành 1 cách sống. * Ảnh hưởng đến người mua. Giấy ghi nhận tạo 1 sự đáng tin cậy so với người mua rằng nhà cung ứng đc 1 đối tácthứ 3 ghi nhận mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng của họ tương thích với nhu yếu của 1 bộtiêu chuẩn đc quốc tế công nhận. * Ảnh hưởng đến nhà cung ứng và thầu phụ. Các phân phối và thầu phụ bị tác động ảnh hưởng rất nhiêu bới người mua của họ, nếu ngườimua hàng đó hướng đến mạng lưới hệ thống ISO 9000. * Những thử thách đa phần. – Thách thức hầu hết của việc triển khai một mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng ISo 9000 vàđạt đc chứng nhân tương thích là tính link ISO 9000 với việc triển khai bất kể thay đổitổ chức quan trọng nào. – Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc pháp luật 1 cách đúng chuẩn “ bảo vệ chất lượng sẽ đc thực thi như thế nào ”. Yêu cầu tác nghiệptrong tiêu chuẩn ISO 9000 là sẽ phải hướng dẫn những thủ tục đc lao lý là nhu yếu phảithực hiện chứ không phải tùy ý. * Chìa khóa tiến tới thành công xuất sắc. – Cam đoan của chỉ huy cấp cao – Có hành vi và tương hỗ của ban chỉ huy – Những tổ nhóm thực thi đc đào tạo và giảng dạy 1 cách đúng đắn – Đánh gá nội bọ hiệu suất cao hành vi thay thế sửa chữa kiểm soát và điều chỉnh và nâng cấp cải tiến quy trình. – Sự tổ chức triển khai nhóm thao tác và thực thi 1 cách có mạng lưới hệ thống theo những phpháp. Câu 3. Các nguyên tắc của mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 ? 1. Định hướng người mua : – Nội dung : Doanh nghiệp phụ thuộc vào vào người mua của mình cho nên vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của người mua, để không những phân phối mà còn phấnđấu vượt cao hơn sự mong đợi của người mua. – Các công ty cần chăm sóc là chiếm đc tâm lý và trái tim của người mua. Công ty cóthể thực thi những hoạt động giải trí xác lập nhu yếu nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng như sau : + Các hoạt động giải trí điều tra và nghiên cứu thị trường + Các hoạt động giải trí trao đổi thông tin với người mua như : Hội nghị người mua, thăm dòý kiến người mua, hội thải, hội chợ, triển lãm, ra mắt mẫu sản phẩm …. + Các hoạt động giải trí triển khai bán hàng, xử lý những quan điểm vướng mắc của người mua. 2. Sự lãnh đạoNội dung : Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng điệu giữa mục tiêu và đường lối củadoanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường tự nhiên nội bộ trong doanh nghiệp đểhoàn toàn hấp dẫn mọi người trong việc đạt được những tiềm năng của doanh nghiệp. – Lãnh đạo tham gia trực tiếp vào những hoạt động giải trí như lập kế hoạch, xem xét đánh giáhoạt động của tổ chức triển khai, ghi nhận những hiệu quả hoạt động giải trí của nhân viên cấp dưới, chỉ huy cóvai trò khuyến khích sự phát minh sáng tạo. – Nhà chỉ huy ở cấp cao nhất phải đề ra chủ trương chất lượng của doanh nghiệpmình, chủ trương này phải đạt nhu yếu như : + Thể hiện tiềm năng và cam kết so với chất lượng + Phản ánh đc nhu yếu của người mua + Đc mọi thành viên đồng cảm, phải định kì xem xét lại mạng lưới hệ thống chất lượng để đảmbảo mạng lưới hệ thống đó có hiệu suất cao và cung ứng đc nhu yếu. 3. Sự tham gia của mọi ngườiNội dung : Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự thamgia không thiếu với những hiểu biết và kinh nghiệm tay nghề của họ rất có ích cho doanh nghiệp. – Con người là nguồn lực quý nhất của 1 tổ chức triển khai. Để đạt đc tác dụng cao trong côngviệc nâng cấp cải tiến chất lượng thì kỹ năng và kiến thức, nhiệt tình, ý thức nghĩa vụ và trách nhiệm của ng lao độngđóng góp 1 phần quan trọng. – Lãnh đạo phải tạo điều kiện kèm theo để nhân viên cấp dưới có điều kiện kèm theo học hỏi nâng cao kiến thứctrình độ nhiệm vụ trình độ. – Lãnh đạo cao nhất : Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong quản lý và vận hành của công ty. – Cán bộ quản trị : Xây dựng kế hoạch triển khai việc làm trong bộ phận của mình ( phối hợp với những bộ phận khác ), kiến thiết xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng đơn cử, hướng dẫncác thành viên trong bộ phận tiến hành việc làm. – Nhân viên : Trực tiếp triển khai việc làm, tuân thủ tráng lệ những tiêu chuẩn chất lg. 4. Tiếp cận theo quá trìnhNội dung : Kết quả mong ước sẽ đạt được một cách hiệu suất cao khi những nguồn và cáchoạt động có tương quan được quản trị như một quy trình. – Quá trình là tập hợp những hoạt động giải trí có tương quan với nhau được triển khai theo mộttrình tự hợp lý để tạo ra những hiệu quả / mẫu sản phẩm có giá trị cho tổ chức triển khai. – Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quy trình, hiệu quả của quản trị sẽ đạtđược tốt khi những hoạt động giải trí có tương quan được quản trị như một quy trình. Quá trình làmột dãy những sự kiện nhờ đó biến hóa nguồn vào thành đầu ra. Để quy trình đạt được hiệuquả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn nguồn vào, có nghĩa là quy trình ngày càng tăng giá trị – Quản lý hoạt động giải trí của 1 tổ chức triển khai thực ra là quản trị những quy trình và những mối quanhệ giữ chúng. 5. Quản lý theo hệ thốngNội dung : Việc xác lập, hiểu biết và quản trị mạng lưới hệ thống những quy trình có tương quan lẫnnhau so với tiềm năng đề ra sẽ đem lại hiệu suất cao của doanh nghiệp. – Tổ chức không hề xử lý bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động ảnh hưởng đến chấtlượng một cách riêng không liên quan gì đến nhau mà phải xem xét hàng loạt những yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượngmột cách mạng lưới hệ thống và đồng nhất, phối hợp hài hoà những yếu tố này. – Phương pháp mạng lưới hệ thống của quản trị là cách kêu gọi, phối hợp hàng loạt nguồn lực đểphục vụ tiềm năng chung của tổ chức triển khai. – Việc xác lập, hiểu biết và quản trị một mạng lưới hệ thống những quy trình có tương quan lẫn nhauđối với tiềm năng đề ra sẽ đem lại hiệu suất cao cho tổ chức triển khai. 6. Cải thiện liên tụcNộ dung : Cải tiến liên tục là tiềm năng, đồng thời cũng là giải pháp của mọi doanhnghiệp. Muốn có năng lực cạnh tranh đối đầu và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệpphải liên tục nâng cấp cải tiến. – Chất lượng xu thế bởi người mua, mà nhu yếu mong ước của người mua làluôn luôn biến hóa theo xu thế muốn thoả mãn ngày càng cao những nhu yếu củamình, thế cho nên chất lượng cũng luôn cần có sự thay đổi. Muốn có sự thay đổi và nângcao chất lượng thì phải triển khai nâng cấp cải tiến liên tục, không ngừng. – Cải tiến là tiềm năng, đồng thời cũng là giải pháp của mọi tổ chức triển khai. Muốn có đượckhả năng cạnh tranh đối đầu với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức triển khai phải liên tục nâng cấp cải tiến. Cảitiến đó hoàn toàn có thể là nâng cấp cải tiến giải pháp quản trị, nâng cấp cải tiến, thay đổi những quy trình, những thiếtbị, công nghệ tiên tiến, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp sắp xếp lại cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai quản trị. 7. Quyết định dựa trên sự kiện. Nội dung : Mọi quyết định hành động và hành vi của mạng lưới hệ thống quản trị hoạt động giải trí kinh doanhmuốn có hiệu suất cao phải được thiết kế xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và phân tích tài liệu và thông tin. – Mọi quyết định hành động và hành vi của mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng muốn có hiệu suất cao phảiđược kiến thiết xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và phân tích tài liệu và thông tin một cách đúng chuẩn. – Không quyết định hành động dựa trên việc suy diễn. – Việc nhìn nhận phải bắt nguồn từ kế hoạch của tổ chức triển khai, những quy trình quan trọng, cácyếu tố nguồn vào, đầu ra của những quy trình đó. 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứngNội dung : Doanh nghiệp và người đáp ứng phụ thuộc vào lẫn nhau, và mối quan hệtương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lượng của cả hai bên để tạo ra giá trị. – Các tổ chức triển khai cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức triển khai để đạtđược tiềm năng chung. – Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ thôi thúc sự hợp tác giữa chỉ huy vàng lao động tạo lập những mối quan hệ mạng lưới giữa những bộ phận trong tổ chức triển khai để tăngcường sự linh động và năng lực cung ứng nhanh. – Các mối quan hệ bên ngoài là những mqh với người mua, người phân phối, những đốithủ cạnh tranh đối đầu, những tổ chức triển khai đào tạo và giảng dạy … – Những mqh tương quan ngày càng q. trọng chúng hoàn toàn có thể giúp tổ chức triển khai xâm nhập thị trg. Câu 4. Nêu những quy trình tiến độ khi kiến thiết xây dựng HTQLCL ISO 9000 ? ( Trọng tâm giaiđoạn 1 ) 1. Có 5 tiến trình khi kiến thiết xây dựng HTQLCLGđ 1 : Chuẩn bị tiến hànhGđ 2. Xây dựng mạng lưới hệ thống văn bản quản trị chất lượngGđ 3. Triển khai áp dựngGđ 4. Đánh giá chất lượng nội bộGđ 5. Chứng nhận hệ thống2. Phân tích tiến trình 1 : Chuẩn bị triển khai * Lập ban chỉ huy dự án Bất Động Sản ISO 9000 – Lãnh đạo đơn vị chức năng ra quyết định hành động chính thức xây dựng dự án Bất Động Sản xây dựn và áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn IS0 9001 : 2000 của đơn vị chức năng ( gọi tắt là Ban chỉ huy dự án Bất Động Sản ISO9000 ) gồm khoảng chừng 5 – 10 người. – Ban chỉ huy dự án Bất Động Sản có trách nhiệm :  Xem xét mạng lưới hệ thống chất lượng hiện có  Lập kế hoạch cụ thể cho dự án Bất Động Sản ISO 9000  Trực tiếp hoặc phân coongvieest những thủ tục hướng dẫn việc làm sổ tay CL.  Đào tạo nhân viên cấp dưới về ISO 9000  Theo dõi việc thực thi, báo cáo giải trình chỉ huy  Tổ chức nhìn nhận nội bộ  Làm việc với những chuyên viên tư vấn trong việc XD HTCL và tổ chức triển khai triểnkhai thực thi quản trị chất lượng theo đúng pháp luật của cơ quan chủ quảnvà những văn bản hướng dẫn của đơn vị chức năng. – Thành phần ban chỉ huy là những cán bộ chủ chốt trong đơn vị chức năng. Ban chỉ huy dự án Bất Động Sản cóthể gồm có những chức vụ với những trách nhiệm sau : + Trưởng ban chỉ huy dự án Bất Động Sản : có nghĩa vụ và trách nhiệm cam kết và phân phối những nguồn lực đểtriển khai những dự án Bất Động Sản, xem xét và phê duyệt thẩm quyền, là người chịu trách nhiệmchính và quyết định hành động đến sự thành công xuất sắc của dự án Bất Động Sản. + Đại diện chỉ huy về chất lượng ( QMR ) :  là người thay mặt đại diện thủ trưởng đơn vị chức năng để giải quyết và xử lý tổng thể những yếu tố có tương quan đếnhệ thống quản trị chất lượnglà người am hiểu về hoạt động giải trí của đơn vị chức năng, có không thiếu uy tín, quyền lực tối cao để huyđộng, cổ vũ mọi người tham gia vào việc kiến thiết xây dựng, duy trì HTQLCH. + Thư ký thường trực : làm trách nhiệm ghi chép những biên bản thao tác, đánh máy cácvăn bản về mạng lưới hệ thống chất lượng, … thư ký thường trực có công dụng như một điềuphân phối, … + Các thành viên : là những người tham gia kiến thiết xây dựng những lao lý, để trấn áp cácquá trình. Đồng thời sẽ là những người thông dụng, tiến hành những pháp luật này. * Bổ nhiệm đại diện thay mặt chỉ huy về chất lượng ( QMR ) : bảo vệ cho quy trình cầnthiết của mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng, được thiết lập, thực thi và duy trì. Báo cáo thủtrưởng đơn vị chức năng về hiệu quả hoạt động giải trí của mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng. Đảm bảo thúcđầy mọi thành viên trong đơn vị chức năng nhận thức được tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu yêucầu người mua. Liên hệ với những cơ quan, tổ chức triển khai bên ngoài về những yếu tố có liên quanđến mạng lưới hệ thống của quản trị chất lượng. * Đánh giá tình hình * Lập kế hoạch triển khai * Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 : đối tượng người tiêu dùng đào tạo và giảng dạy không hạn chế, nhữngcán bộ trong ban chỉ huy ISO phải qua khóa huấn luyện và đào tạo này. Câu 5. Các bước vận dụng HTQLCL ? B1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và những định khoanh vùng phạm vi vận dụng. Lãnh đạo doanh nghiệp cần khuynh hướng cho những hoạt động giải trí của mạng lưới hệ thống, xác lập mụctiêu và khoanh vùng phạm vi vận dụng để tương hỗ cho những hoạt động giải trí qaurn lý của mình đem lại lợi íchthiết thực cho tổ chức triển khai. B2. Lập ban chỉ huy triển khai dự án Bất Động Sản ISO.Ban chỉ huy ISO gồm có : Đahi diện chỉ huy và đại diện thay mặt của những bộ phận nằm trongphạm vi vận dụng ISO.B 3. Đánh giá tình hình của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Đây là bước triển khai xem xét kỹ lưỡng tình hình của doanh nghiệp để dói chiếu vớiyêu cầu trong tiêu chuẩn ISO, xác lập xem nhu yếu nào không vận dụng, những hoạtđộng nào tổ chức triển khai đã có …. Để từ đó thiết kế xây dựng nên kế hoach cụ thể để triển khai. B4. Thiết lập và lập văn bản mạng lưới hệ thống chất lượng theo ISO.Cần thiết kế xây dựng và hoàn hảo tài liệu theo nhu yếu của tiêu chuẩn + Xây dựng sổ tay chất lượng + Lập thành văn bản toàn bộ những quy trình và thủ tục tương quan + Xây dựng những Hướng dẫn việc làm, quy định, pháp luật thiết yếu. B5. Áp dụng theo mạng lưới hệ thống ISO – Phổ biến cho tổng thể cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO – Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực thi theo những q. trình thủ tục đã đc viết ra. – Phân tích rõ nghĩa vụ và trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và triển khai theo đúng chức năngnhiệm vụ mà thủ tục đã miêu tả. – Tổ chức những cuộc nhìn nhận nội bộ về sự tương thích cỉa mạng lưới hệ thống và đề ra những hoạt độngkhắc phục so với sự không tương thích. – Tổ chức hợp xem xét của chỉ huy về tác dụng thiết kế xây dựng và vận dụng mạng lưới hệ thống quản lýtheo tiêu chuẩn ISO 9000. B6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị sẵn sàng cho nhìn nhận ghi nhận – Đánh giá trước ghi nhận : do chính cty triển khai hoặc tổ chức triển khai bên ngoài triển khai. – Lựa chọn tổ chức triển khai ghi nhận : Tổ chức ghi nhận là tổ chức triển khai đc công nhận cho việcthực hiện nhìn nhận và cấp ghi nhận tương thích vơi tiêu chuẩn tương thích ISO.B 7. Tiến hành nhìn nhận ghi nhận – Công ty sẽ lựa chọn một tổ chức triển khai ghi nhận có uy tín nhằm mục đích bảo vệ một hệ thốnghoạt động hiệu suất cao. Sau đó tổ chức triển khai ghi nhận đã đc lựa chọn triển khai đánh giáchứng nhận chính thức mạng lưới hệ thống của công ty. B8. Duy trì mạng lưới hệ thống sau khi ghi nhận. Khắc phục những yếu tố còn sống sót đc phát hiện qua quy trình nhìn nhận chứng nhậnđẻ duy trì và nâng cấp cải tiến liên tục. Câu 6. Vẽ và nghiên cứu và phân tích quy trình tiến độ nâng cấp cải tiến liên tục ? * Giải thíchTrách nhiệm chỉ huy lập kế hoạch địa thế căn cứ vào những nhu yếu của người mua, lập kếhoạch phân chia quản trị những nguồn lực -> Thực hiện kế hoạch cùng với những nhu yếu củakhách hàng ( yếu tố nguồn vào ) qua quy trình thực thi để tạo loại sản phẩm thì những yếu tốđầu vào chuyển thành những yếu tố đầu ra là Sản phẩm, dịch vụ -> Thỏa mãn nhu yếu củakhách hàng, xem sự thỏa mãn nhu cầu của người mua thì triển khai kiểm tra ( tích lũy thôngtin phản hồi của người mua ) -> Từ đó thực thi giám sát, nghiên cứu và phân tích, nâng cấp cải tiến ( biếtđược mức độ thỏa mãn nhu cầu hay không của người mua, điều gì người mua chưa hài lòngvề những dịch vụ ) -> Từ đó thực thi hành vi nâng cấp cải tiến liên tục quy trình để nâng caochất lượng mẫu sản phẩm -> Quy trình diễn ra theo 1 vòng tròn khép kín. Câu 7. Danh mục những tài liệu tối thiểu khi vận dụng HTQLCL 9001 : 2008 ? Theo nhu yếu của tiêu chuẩn khi thiết kế xây dựng ISO 9001 : 2008. Doanh nghiệp phải banhành và vận dụng tối thiểu những tài liệu sau : Chính sách chất lượngMục tiêu chất lượng của công ty và tiềm năng chất lượng của từng cấp phòngban công dụng. Sổ tay chất lượng6 thủ tục cơ bản : + Thủ tục ( quá trình ) trấn áp tài liệu + Thủ tục ( quá trình ) trấn áp hồ sơ + Thủ tục ( tiến trình ) nhìn nhận nội bộ + Thủ tục ( quy trình tiến độ ) trấn áp loại sản phẩm không tương thích + Thủ tục ( tiến trình ) hành vi khắc phục + Thủ tục ( quá trình ) hành động phòng ngừaCâu 8. Các tiến trình quản trị công tác văn thư và nhiệm vụ tàng trữ ? * Các quá trình quản trị công tác văn thư gồm có : – Quy trình soạn thảo, phát hành và xử lý văn bản – Quy trình quản trị văn bản đến – Quy trình quản trị và sử dụng con dấu – Quy trình lập và quản trị hồ sơ, nộp vào tàng trữ cơ quan trong đó có việc xác lập giátrị và thời hạn dữ gìn và bảo vệ tài liệu. * Các tiến trình quản trị công tác tàng trữ gồm có : – Các tiến trình tích lũy và bổ trợ tài liệu – Quy trình phân loại tài liệu phông tàng trữ – Các quá trình xác lập giá trị tài liệu – Quy trình chỉnh lý tài liệu – Quy trình Giao hàng, khai thác sử dụng tài liệu – Quy trình trùng tu, chụp microfilm lập bản sao tài liệu tàng trữ. 10C âu 9. Vẽ và miêu tả lưu đồ quá trình quản trị văn bản đi ? * Quy trìnhTrách nhiệmCác bước tiến hànhTài liệu, sản phẩmCán bộ văn thưSổ ĐK văn bảnĐăng ký văn bảnCán bộ phần hànhTheo dõi quy trình phátđơn vị đươc phânhành văn bảncôngSổ theo dõi nhữngthông tin phản hồiCán bộ phần hànhđơn vị đươc phân Theo dõi quy trình thựchiện văn bảncôngCơ quan banSửahành văn bảnđổihoặc cơ quanbổchuyên môn đầusungngànhCán bộ văn thư, nhân viên lưuhồ sơCác văn bản triển khaiChưa đạtĐánh giá kếtquả thực hiệnBáo cáo nhìn nhận kếtquả thực hiệnSổ ĐK văn bản đi, ứng dụng ĐK vănbản đi, hồ sơ công việcLưu văn bản điCán bộ văn thư, nhân viên lưu Phục vụ khai thác sử dụngvăn bản đihồ sơCác tài liệu phục vụkhai thác, sử dụng tàiliệu, hồ sơ công việcCán bộ văn thư, nhân viên lưu Chuyển giao văn bản vàolưu trữhồ sơ công việcHồ sơ nộp lưu * Mô tả11Câu 10. Vẽ và diễn đạt lưu đồ quá trình quản trị văn bản đến ? * Quy trìnhTrách nhiệmCác bước tiến hànhTài liệu, sản phẩmTiếp nhận văn bản đếnCán bộ văn thư ( ký nhân, kiểm tra ) Sổ nhận văn bản đếnPhân loại văn bản đếnCán bộ văn thưBóc bì văn bản đếnCán bộ văn thưdấu đến, ghi ngàyCán bộĐóngvăn thưtháng năm văn bản đếnDấu ấn theo mẫu cơ quanĐăng ký văn bản đếnCán bộ văn thưSổ ĐK vb đến, phầnmềm ĐK vb, hs côngviệcý kiến của thủ trưởng đơnvịkiến phản hồiCán bộTrìnhvăn xinthư ýthủtrưởng vàđơnhướngvị xử lý vănbảnCán Chuyểnbộ văngiaothưvb đến đơn vị chức năng, trưởngcáphònghànhnhân cótrách nhiệm giảichínhquyếtPhốiĐơn vị, cá nhânhợpđược phân côngTổ chức giảivớitrách nhiêmquyết vb đếnđơnThủvịtrưởng đơn vị chức năng, trưởng bộphậnTheodõigiảiquá trình giải quyếtquyết việc làm vb đếnBộ phân được giaotrách nhiệm giảiLưu văn bản đến, tổ chứcquyếttra cứuSổ chuyển giao văn bảnCác tài liệu tương quan, ýkiến hoặc văn bản phảnhồiVăn bản phản hồi, báocáo kết quảSổ ĐK chuyển giao12vb hồ sơ công việcCâu 11. Lợi ích và khó khăn vất vả khi vận dụng ISO 9001 : 2008 trong dịnh vụ hànhchính, đề xuất kiến nghị 1 số giải pháp ? * Lợi ích – Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao đặc thù Giao hàng của hệthống quản trị nhà nước. – Góp phần khắc phục những thiếu sót và điểm yếu kém trong dịch vụ hành chính từtrước đến nay như : + Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp. + Quan hệ giữa những cơ quan NN với nhau và với người mua không được mật thiết. + Phát triển chậm những nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực. + Sự kiểm soát và điều chỉnh, nâng cấp cải tiến việc làm ít kịp thời … => Từ những quyền lợi trên, ISO 9001 sẽ Giao hàng trực tiếp cho những tiềm năng và nhu yếu cảicách hành chính trên cả ba nghành nghề dịch vụ THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC mà khâu độtphá là cải cách thủ tục hành chính. * Khó khăn – Phải dành ngân sách, thời hạn và công sức của con người đáng kể để thiết kế xây dựng, triển khai, duy trì vàcải tiến liên tục mạng lưới hệ thống. – Sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía chỉ huy cũng như công nhân viên khi tổ chứcthực hiện. – Có thể có lực cản về tổ chức triển khai khi biến hóa phương pháp quản trị. – Một số nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể chống đối vì bị đụng chạm đến quyền lợi, thói quen cá thể. – Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên cấp dưới so với mạng lưới hệ thống trong suốt quy trình vận dụng. – Xây dựng khá nhiều văn bản. * Giải pháp khắc phục13Câu 12. Vẽ và lý giải sơ đồ quy mô tiếp cận theo quy trình trong dịch vụhành chính ? * Sơ đồ mô hìnhCẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNGTrách nhiệmquản lýĐo lường, nghiên cứu và phân tích vàcải tiếnQuản lýnguồn lựcTạo dịch vụH. chínhDV hành chính * Mô tảTrách nhiệm quản trị lập kế hoạch địa thế căn cứ vào những nhu yếu của người mua, lập kếhoạch phân chia quản trị những nguồn lực -> Thực hiện kế hoạch cùng với những nhu yếu củakhách hàng ( yếu tố nguồn vào ) qua quy trình triển khai để tạo dịch vụ hành chính thì cácyếu tố nguồn vào chuyển thành những yếu tố đầu ra là Dịch Vụ Thương Mại hành chính -> Thỏa mãn yêucầu của người mua, xem sự thỏa mãn nhu cầu của người mua thì triển khai kiểm tra ( thu thậpthông tin phản hồi của người mua ) -> Từ đó triển khai thống kê giám sát, nghiên cứu và phân tích, nâng cấp cải tiến ( biết được mức độ thỏa mãn nhu cầu hay không của người mua, điều gì người mua chưa hàilòng về những dịch vụ ) -> Từ đó thực thi hành vi nâng cấp cải tiến liên tục mạng lưới hệ thống quản lýchất lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính -> Quy trình diễn ra theo 1 vòng tròn khép kín. 14C âu 13. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công ? – Độ đáng tin cậy : Cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công bảo vệ triển khai hóanhững gì đã thỏa thuận hợp tác với người dân. VD : Cán bộ xử lý hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, bảo vệ hồ sơ antoàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục đồng điệu rõ ràng, dễ hiểu, giúpngười dân không phải đi lại nhiều lần bổ trợ thủ tục. Từ đó tạo sự tin yêu chongười dân khi tham gia thanh toán giao dịch. – Điều kiện vật chất ( nhà cửa, phương tiện đi lại thao tác ) :. Tạo một môi trường tự nhiên phùhợp để thực thi thanh toán giao dịch. Phải bảo vệ ở mức độ tối thiểu thiết yếu nhất. VD : Phòng ốc thông thoáng, đủ khoảng trống thao tác tránh gây hiểu nhầm, đầy đủbàn ghế cho người dân trong lúc chờ đón, lấy số thứ tự để bảo vệ tính công minh … – Năng lực Giao hàng : Thể hiện tính sẵn sàng chuẩn bị trong việc làm của CB, CC. CB, CCphải bảo vệ đủ năng lượng trình độ để thực thi nhiệm vụ và kỹ năng và kiến thức tác nghiệp. VD : Khi dân cư có nhu yếu đến cơ quan hành chính thanh toán giao dịch, giải quyếtcông việc thì những CB, CC phải chuẩn bị sẵn sàng giúp sức họ xử lý việc làm một cáchnhanh chóng và hiệu suất cao. – Thái độ ship hàng ; cách ứng xử đúng mực, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, thiện vàtôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế … nhằm mục đích tạo được niềm tincho người dân, đây là yếu tố tác động ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khitham gia dịch vụVD : khi người dân đến tham gia thanh toán giao dịch tại cơ quan hành chính, CBCC phải cóthái độ tôn trọng, cư xử đúng mực, hướng dẫn thủ tục rõ ràng dễ hiểu để từ đó mangđến sự hài lòng cho người dân. – Sự đồng cảm : Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quy trình tiếp xúc, xử lý côngviệc. Nhân viên phải nhanh gọn chớp lấy những nhu yếu của người dân, từ đó cónhững cách xử lý tương thích. Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu suất cao cao khi : Công chức đạt tiêu chuẩnchức danh và bảo vệ những yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp thêm phần rấtquan trọng. 1516

Rate this post
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments