Sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các công ty luôn cần chú trọng. Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cũng như phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing này được đánh giá thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Vậy kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Làm sao để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất? Hãy cùng mindovermetal tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Mục lục nội dung
Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng hay sự thỏa mãn khách hàng trong marketing là mức độ thuộc về trạng thái cảm xúc của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh hiệu quả loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng so với những kỳ vọng mà họ đặt ra .Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nàoMức độ hài lòng của khách hàng được nhìn nhận dựa trên hiệu quả của mẫu sản phẩm so với kỳ vọng của họ. Sản phẩm dịch vụ càng phân phối tốt sự kỳ vọng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao .Trong đó, kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở như sau :
- Kinh nghiệm shopping trước kia của khách hàng .
- Những quan điểm đến từ bè bạn, đồng nghiệp hoặc người thân trong gia đình .
- Những thông tin hứa hẹn từ đơn vị chức năng làm Marketing và những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .
Mức độ thỏa mãn khách hàng trong marketing
Để nhìn nhận mức độ sự thỏa mãn khách hàng trong marketing, bạn hãy thử chia độ hài lòng theo thang điểm 5. Từ đó, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 mức độ chính, gồm :Mức độ 1 : Đây chính là mức độ thấp nhất.
Tại mức độ này, khách hàng đang không hài lòng với doanh nghiệp của bạn .Mức độ 2-4 : Đây là mức độ trung bình. Khách hàng cảm thấy vui tươi, hào hứng khi dùng loại sản phẩm của bạn. Phần lớn những doanh nghiệp đang ship hàng khách hàng tại mức độ này .Mức độ 5 : Đây là mức độ cao nhất. Trong mức độ này, khách hàng đang rất hài lòng về sự Giao hàng đến từ doanh nghiệp của bạn .
Làm thế nào để thoả mãn nhu cầu khách hàng
Xây dựng văn hoá thao tác của công ty mục tiêu làm sung sướng khách hàng
Một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần phải ” tái tạo ” đội ngũ từ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng chuẩn bị làm theo ý của khách hàng .Unisys là một ví dụ : Họ xem đây là một yếu tố lan rộng ra năng lực của mạng lưới hệ thống thông tin đến những khu vực bên ngoài, những điểm tiếp xúc và tương hỗ khách hàng. Nhưng việc bảo vệ cho công ty hoàn toàn có thể chiều theo ý khách hàng yên cầu không chỉ là phân phối thông tin khá đầy đủ cho những nhân viên cấp dưới tiếp xúc với khách hàng .Anita Roddick, người sáng lập công ty The Body Shop đã nhận xét rất xác đáng : ” Người của ta ( công nhân viên ) là tuyến đầu của tôi tiếp xúc với khách hàng .Xem thêm :
Lấy khách hàng làm TT giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng
Một công ty luốn lấy khách hàng làm TT sẽ giúp doanh nghiệp sẽ cung ứng sự thoả mãn và làm hài lòng khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ quay trở lại mua loại sản phẩm tạo nên khách hàng trung thành với chủ, ngoài những khách hàng cũng hoàn toàn có thể ra mắt người khác mua loại sản phẩm của công ty như vậy sẽ giúp tăng doanh thu cho công ty
Luôn theo dõi những kỳ vọng của khách hàng
Thị Trường rất cạnh tranh đối đầu thế cho nên muốn dành thắng lợi trong đại chiến này thì những công ty phải theo dõi sát sao những kỳ vọng của khách hàng từ đó cung ứng sự thoả mãn của khách hàng
Dựa vào những kỳ vọng của khách hàng thì công ty sẽ tạo ra những loại sản phẩm và dịch vụ cung ứng nhu cầu của khách hàng từ đó thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Theo dõi đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu giúp thoả mãn khách hàng trong marketing
Một công ty vui mừng thấy rằng 80 % khách hàng của mình cho biết là họ đều hài lòng. Sau đó Tổng giảm đốc quản lý và điều hành đã phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu số 1 của mình còn bảo vệ 90 % khách hàng được hài lòng. Ông ta lại càng hoang mang lo lắng hơn khi biết rằng đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu đó đang phấn đầu để đạt mức 95 % khách hàng được hài lòng .Chính thế cho nên để thoả mãn khách hàng trong marketing thì bạn đừng bỏ lỡ việc theo dõi đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu
Sự thoả mãn khách hàng trong marketing đem lại quyền lợi gì cho công ty
Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing sẽ là chìa khóa cho sự sống sót và tăng trưởng của doanh nghiệp. Sau đây, hãy cùng CEM tìm hiểu và khám phá qua những quyền lợi mà sự thỏa mãn của khách hàng hoàn toàn có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn .
- Bạn sẽ thuận tiện tăng doanh thu bán hàng cũng như bán chéo loại sản phẩm dành cho những khách hàng trung thành với chủ .
- Khách hàng trung thành với chủ sẽ trở thành đại sứ tên thương hiệu cho doanh nghiệp .
- Ngân sách chi tiêu dành cho việc chăm nom khách hàng thân thương sẽ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng .
- Khách hàng trung thành với chủ sẽ đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh đối đầu về Chi tiêu .
- Khách hàng trung thành với chủ sẽ nhiệt tình cung ứng thông tin phản hồi trung thực và chất lượng nhất .
Các chiêu thức theo dõi và nhìn nhận sự thỏa mãn của khách hàng
Hệ thống khiếu nại và góp ý
Một doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm thì phải tạo điều kiện kèm theo thuận tiện cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Bởi qua những khiếu nại và góp ý này doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về chính khách hàng của mình từ đó tạo ra những mẫu sản phẩm cũng như dịch vụ để ship hàng lại tốt nhất cho khách hàngP&G, Whirlpool là một ví dụ, đây là những công ty đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại thông minh gọi không lấy phí để tạo điều kiện kèm theo tối đa cho khác hàng tìm hiểu và khám phá thông tin .Nhiều nhà hàng quán ăn, khách sạn đã in sẵn những phiếu khảo sát để khách ghi vào đó những điều mà họ không thích và thích .
Điều tra sự thoả mãn nhu cầu khách hàng
Trên thực tiễn thì nếu khách hàng không thoả mãn nhu cầu khách hàng hay hài lòng với loại sản phẩm, dịch vụ thì hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hoặc chuyển sang những nhà sản xuất khác chứ không khiếu nại. Vì vậy công ty không hề sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng .Các Công ty nhạy bén thường trực tiếp tìm hiểu sự thoả mãn của khách hàng định kỳ bằng cách :
- Gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cảm ứng cho những khách hàng mớ mua mẫu sản phẩm để tìm hiểu và khám phá xem họ cảm thấy hài lòng với mẫu sản phẩm, dịch vụ của Công ty không đồng thời họ cũng hỏi quan điểm người mua về những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .
- Phỏng vấn trực tiếp : Đặt những câu hỏi về mẫu sản phẩm, dịch vụ cho người dùng. Người được phỏng vấn cũng hoàn toàn có thể được nhu yếu nhìn nhận xem họ mong đợi một đặc thù đơn cử đến mức độ nào và thực tiễn họ đã cảm thấy như thế nào
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đóng giả người đi shopping
Có một cách nữa cũng có ích cho việc tưởng tượng mức độ thoả mãn của khách hàng là thuê người giả bộ làm người mau tiềm ẩn, rồi báo lại những tác dụng mà họ phát hiện được về những điểm mạnh và điểm yếu khi đi mua hàng của Công ty và của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầuNhững người đóng giả này hoàn toàn có thể đưa ra những yếu tố nhất định để kiểm tra xem những nhân viên cấp dưới bán hàng của công ty xử trí trường hợp có tốt không .Hoặc chính những cán bộ quản trị hoàn toàn có thể xâm nhập thức tế bán hàng của công ty và của dối thủ cạnh tranh đối đầu ở những nơi mà không ai biết mình để được mắt thấy, tai nghe cách họ cư xử với mình như một ” khách hàng “Một giải pháp khác nữa : những nhà quản trị gọi điện thoại thông minh cho công ty của mình nêu ra 1 số ít câu hỏi và những điều khiếu nại để xem cú điện thoại cảm ứng đó được giải quyết và xử lý như thế nào ?
Phân tích nguyên do mất khách hàng
Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không mua hàng nữa và chuyển sang người đáp ứng khác để tìm hiểu và khám phá xem tại sao lại như vậy .IBM là một ví dụ nổi bật : khi họ bị mất một khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu và khám phá xem vì sao họ thất bại do giá cao, dịch vụ yếu kém, loại sản phẩm không đáng tin cậy
Ví dụ đơn cử về thoả mãn nhu cầu khách hàng
Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử là một trong những “ miếng bánh ” ngon mà nhiều doanh nghiệp đang cố gắng nỗ lực góp vốn đầu tư và sở hữu thị trường. Khi nghiên cứu và phân tích về kỳ vọng của khách hàng trong việc shopping trực tuyến, họ sẽ mong ước về mẫu sản phẩm chất lượng, giá tiền cạnh tranh đối đầu, không thay đổi so với shopping trực tiếp, đặc biệt quan trọng là việc giao hàng nhanh gọn .Các bạn sẽ hiểu hơn về sự thoả mãn của khách hàng trải qua ví dụ Tiki :Và Tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Theo nhiều khảo sát, khách hàng nhìn nhận cao về việc luân chuyển sản phẩm & hàng hóa của Tiki. Họ phân phối lộ trình giao hàng đơn cử từng bước để người mua hoàn toàn có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, mẫu sản phẩm khi giao cũng bảo vệ về mặt chất lượng .
Nhờ vào điều này, Tiki ngày càng được khách hàng tin tưởng. Tiki đã hình thành cho khách hàng thói quen mua sắm online. Từ đó, doanh nghiệp từng bước trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, cùng với Lazada…
Doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì cơ hội phát triển và mở rộng quy mô sẽ càng lớn. Hy vọng qua những chia sẻ trên của mindovermetal, bạn đã có thêm nhiều kinh nghiệm lẫn kiến thức trong việc làm hài lòng khách hàng. Chúc các bạn thành công!
